【独家专访】看欧姆龙如何让工业品客服游刃有余？
欧姆龙自动化（中国）有限公司客户服务中心长许卫华
记者：去年欧姆龙获得两个客户服务大奖，我想这个奖还是来之不易的，跟我们的同行相比，我们的客户中心有哪些特点？
许卫华先生：这个奖确实含金量比较高，体现了客户对我们的认可。说到欧姆龙的服务和其它同行相比的特色，我认为主要在于服务质量更高、服务更快、更加精细。
比如说，我们的呼叫中心会根据以往问的问题，把技术水平高的客户分配给相应的技术高端的服务人员，一一对应，我们会自动判断。我们培训、维修等各种服务都会做到最精细，我们会把它当民用产品来服务，不需要客户担心，客户送修，我们登录到系统，会自动的发短信给客户哪天送到，客户会根据短信中的号码查到进度，产品在什么地方，修到什么位置，修好之后，送出去了，自动将运单号等发短信给客户。这个在工控行业里面还是比较少的。我们会定期做客户满意度调查，凡是打8分以下的我们认为是有问题的，我们会做二次回访，会问我们有哪些做的不足的，把不足的告诉我们，我们把这些汇总起来，而且二次回访的内容都会让我看到，然后，他们会发到负责的部门里，这样，不断总结改进。
记者：像我们欧姆龙的产品，在中国的历史比较久，加上产品的品类也比较多，像这样客服怎么做到它的准确，快速？
许卫华先生：是的，主要是靠两个方面，一方面是利用互联网，另一方面就是服务据点，就是我们现在说的线上和线下。
比如电子媒体，培训视频原来的都是30-40分钟，后来我们发现客户的关注度，集中注意力没有那么长，于是我们把视频都切成5-10分钟，客户可以选自己最最关心的课题来进行学习。
我们今年还开通了远程培训，以前是看视频，现在有人来讲可以互动，客户非常欢迎。 我们也做一些公开课，将一些客户有共性的问题，花1个小时讲，而以前系统的培训需要花3-4天的时间，公开课就是解决具体问题的，客户、代理商都可以听，报名非常踊跃。
互联网时代，我觉得网上可以解决绝大部分问题，现在网站上能做到百分之五十，我希望能做到百分之七十、百分之八十，我们还只有几万个客户，像淘宝、支付宝、QQ等几个亿的用户，如果靠人工来的话，服务成本实在太高。所以我们的方向是客户体验不降，甚至要有所提升的前提下，大部分的事情要在网站自助解决。资料和信息光开放还不够，还要非常方便查询，让客户有问题不用问，网上都能方便找到答案。我认为我们还有很大的改善空间。
不光是网站，我们还有微信，我们的微信还是做的很有特色的，通俗易懂，轻松互动，吸引客户眼球。我们一直在利用这方面的电子媒体来提供服务、查询、学习，我们甚至专门做了培训的APP。
除了线上，欧姆龙售前、售中、售后在全国有40多个据点，基本上覆盖了客户集中的地区，这些据点是可以非常快速的响应客户的需求。我们培训也有9个据点，线上和线下的一个结合，便能做到快速、高质量的服务。
但是，我们并不满足于现状，因为客户也在变化，他的需求也在不断的发生变化，所以现在我们还在不断的做调查，我们基本上3个月一次，都有满意度调查的报告给我看，这些都是客户教给我们如何来做，所以我们现在甚至比民用产业做的还要精细，这个我认为首先是理念上，直白点说，是不是真的把客户当回事，把客户的问题作为自己的任务来做，所以，我们的员工我经常和他们讲，8小时活干完了，你真的干完了吗？客户的问题解决了才算完，不是说8小时到了，我下班了，我的活就结束了，所以我们是有这个理念，我们每个员工都是这么来做工作，用心来做工作，这个工作才能做好，而不是一个简单的数字。
欧姆龙自动化（中国）有限公司客户服务中心
记者：像刚才说的，全国有9个培训据点，培训也是咱们这边的业务范畴吗？更多的是针对我们现有的客户，还是针对一些以前不用我们产品的也可以过来。
许卫华先生：并非要是客户，只要是有需要都可以，培训分两个方面，假如是通用的知识的培训，不光是欧姆龙才需要，这种培训是要收费的，假如是欧姆龙产品的一些操作原理等，这种的就是免费的，一般情况下是客户才会来培训。
记者：这方面有没有计划和社会上的一些机构进行合作，因为有些社会机构做的还可以。
许卫华先生：我们也非常愿意，事实上我们目前也是在和社会上的机构在合作，当然，从大的讲，我们有一个校企合作的项目，这个呢，放在自动化中心那边，就培训的话，我们也有很多合作的大学，合作比较好的比如青岛大学，他们的讲师，他们的教材的开发，老师经常和我们有交流，他们参加一些国家的考试、比赛，都是我们和他们一起合作来进行的，还有职业技术培训学院。
当然，我们也非常乐意和中华工控网这样的平台一起来做这样的事情，我认为，主要是两个方面，比如，通用知识的学习，欧姆龙的客户里面也有要学习通用知识的，比如传感器，他不知道传感器现在的分类是什么样的，是怎么应用的，哪些行业应用哪些传感器，所以，我认为一些社会平台来做会更加合适。更加专业的解决方案由欧姆龙来做，通用知识社会平台来做，我们这边也会碰到一些客户，其实不太适合来做欧姆龙的培训，先做通用化的培训比较好，那么我们可以推荐给中华工控网这样的平台来做。
记者：我觉得我们这边的工作确实做的很细，你们会自己编写一些学习资料发给客户，比如传感器篇、控制器篇等，当时我也索取了一部分，发给我们一些感兴趣的网友，特别受欢迎，我感觉是花了功夫的。
许卫华先生：像我们客户服务中心哪怕是印刷也好、PPT也好提供给客户，客户都很震惊，说你们客服的东西都做到这么精细，公司很多是看细节的，连客服都做到这么精细，那我们的产品、我们的技术就更不用说了，我们也是这个概念，所以说很多客户看了我们的都非常惊喜，我们的理念也是这个，日本公司注重细节。
记者：咱们通过各种线上线下的资源整合，服务中心的人力配置是不是并没增加太多？
许卫华先生：我们的业务做的很精细，我们的人员是越来越向高端化、创造性发展，欧姆龙的理念就是，机器能做事就让机器去做，人要做创造性的事情，我认为这个非常重要，因为简单重复的事情，人做久了会腻，所以，我们把简单重复的事情整理出来，搬到网上、服务平台上去，信息化、智能化后把大量工作交给机器、电脑、互联网去做，我们的人更加多的去做创造性的工作，这是这两年我们客户服务中心一个重要事情。(文/ 中华工控网 杨志强)